La mitad de los agentes de chats de ayuda online, son en realidad bots

Escrito por Rodrigo Alonso

¿Alguna vez has tenido que recurrir a un chat de ayuda online para intentar solucionar alguna duda o problema, y te has sentido como si hablaras con una máquina que solo te da respuestas pre programadas? Seguramente sea así, porque actualmente un 50% de los chats de ayuda online están gestionados por bots, al menos en el primer nivel.

Hoy en día es muy habitual que, a la hora de realizar una compra online o cuando tengamos un problema y estemos buscando ayuda, nos topemos con un chat. La mitad de éstos están completamente automatizados, y en realidad estaremos “conversando” con bots que se fijarán en las palabras clave de lo que les digamos y nos responderán con respuestas pre configuradas para éstas. En muchos casos -la mayoría, de hecho- eso sí, el bot escalará el problema a un ser humano de verdad para que éste pueda ayudar al consumidor, pero el primer nivel de ayuda lo gestiona un bot que hace de filtro para problemas generales que pueden ser solucionados remitiendo al usuario a un FAQ o similar.

En éste momento y según la información compartida por la plataforma de comercio conversacional iAdvice, de cara al año 2020 un 80% de las marcas que tengan presencia online utilizarán los conocidos como chatbots, de los cuales clasifican los siguientes cuatro tipos:

  • El informativo: Se da información al usuario en tiempo real. Lo utiliza por ejemplo la famosa cadena de televisión CNN.
  • El comercial: Si está bien programado, permitirá ayudar a los usuarios a realizar la compra, llevándoles directamente a páginas de productos relacionados con lo que busquen. Lo utiliza por ejemplo Interflora.
  • El experimental: Éste es un chatbot más avanzado que utilizan por ejemplo en Citroen para darle al usuario recomendaciones de restaurantes u hoteles en la zona en la que esté.
  • El de servicios: Aporta asistencia a los usuarios. Busca palabras clave en bases de datos de ayuda y sugiere soluciones básicas. Lo utiliza por ejemplo Air France.

Eso sí, según ésta misma compañía, el 50% de los chat bots de ayuda están asistidos por humanos, encargados de validar o corregir las respuestas de los bots. El uso de un sistema así permite a los operadores liberar gran parte de su carga de trabajo -como decíamos al principio el bot hace de filtro para las incidencias más sencillas, remitiendo a los usuarios a FAQs o manuales concretos-, permitiendo concentrar su atención en las que puedan aplicar su experiencia, empatía y buena voluntad.

Muchos diréis que el uso de éste tipo de herramientas estará quitando puestos de trabajo, y personalmente yo también lo creo.

Así pues, si alguna vez tenéis que recurrir a un chat de ayuda online y tenéis la sensación de que os están contestando con respuestas automatizadas, seguramente sea así. Probad a poner palabras clave a ver si con suerte es de los que te derivan a un humano que te pueda ayudar de verdad.

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  • javron

    Esos están en todo tipo de sitio sobretodo en redes sociales como en youtube y en videos de temas políticos y de conspiración por lo regular apoyando el status quo.

  • Diego L.

    Igualmente me llevo la misma sensación cada vez que me ponen con un agente cuando llamo por teléfono a alguna compañía de teléfonos. Respuestas completamente automatizadas. 🙁