Todos los consumidores hemos tenido que acudir, por desgracia, en alguna ocasión al servicio técnico para que puedan echar un vistazo a un defecto de nuestros productos. Pero hay ocasiones en que nuestros dispositivos se empeñan en fallar… por lo que hay una duda muy lógica que puede llegar a cualquier persona: ¿cuántas veces puede pasar un producto por RMA antes de que la situación deje de ser razonable?
En el territorio español, la respuesta corta es que la ley no fija un número máximo concreto de reparaciones o devoluciones al SAT dentro de un periodo de garantía. Pero eso no quiere decir que la tienda o el fabricante puedan encadenar intentos de reparación infinitamente hasta que se agote la paciencia del comprador.
La normativa de consumo reconoce que, si un producto no tiene un estado conforme con lo que se establece, el consumidor puede exigir su puesta en conformidad mediante la reparación o sustitución del mismo. Pero también protege frente a soluciones ineficaces o molestas. Si la reparación no arregla el fallo, si tarda demasiado o si los intentos convierten el proceso en un perjuicio claro para el cliente, este puede reclamar otras medidas. Como una rebaja en el precio o la devolución.
No hay límite numérico, pero sí limite legal
En España, la clave no está en contar cuántas veces se puede reparar un producto. Sobre el papel, no hay un número de veces que podamos enviar un producto a reparación como máximo. Pero si enviar un producto a RMA no corrige la falta de conformidad por parte del comprador, la normativa permite a los consumidores optar entre reparación o sustitución. Y eso será posible salvo que una de las 2 opciones sea imposible o desproporcionada para el vendedor. En cualquier caso, cualquiera de esas 2 soluciones debe ser gratuita, realizarse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el comprador.
Es decir, las leyes de nuestro país no nos dicen «a la tercera reparación tienes derecho al reembolso», pero tampoco nos obligan a aceptar un bucle infinito de averías, recogidas y devoluciones al SAT. El Centro Europeo del Consumidor en España nos señala incluso que, como norma general, el consumidor tiene derecho a una reducción del precio o al reembolso tras un solo intento fallido de reparación. Si el producto vuelve a fallar de la misma manera o la reparación no ha solucionado el problema, la empresa comienza a perder fuerza a la hora de defender la venta.
¿Cuándo podemos pedir la sustitución o devolución del dinero?
Si la reparación no es eficaz, o bien no puede completarse en un tiempo razonable, el consumidor puede exigir otras medidas. Entre ellas están la sustitución del producto, la rebaja del precio o directamente la resolución del contrato (devolución del dinero). Una tesis que cobra enorme sentido cuando el historial de RMA demuestra que el producto sigue estando en un estado defectuoso antes se hayan producido varios intentos de arreglo.
De hecho, hemos de tener otro aspecto en cuenta: mientras dura la reparación del producto en RMA, el plazo de garantía se suspende. Y la reparación realizada tiene su propia cobertura. En aquellos productos comprados desde 2022 en adelante, el producto reparado cuenta con un año de garantía solo sobre esa reparación, salvo que al producto le quede más tiempo de garantía legal.
Por ello, más que preguntarnos cuántas veces «nos pueden obligar» a tramitar un RMA, la verdadera cuestión en nuestro país es: si el producto sigue fallando y el proceso de envío, reparación y devolución al cliente se vuelve ineficaz o desproporcionado, la ley nos permite dejar de aceptar más reparaciones y optar por devolución o por un nuevo recambio.