Antes o después, a todos nos ha pasado el vernos en la tesitura de tener que llamar a un soporte técnico por algún tipo de problema. En este artículo vamos a contarte qué es lo que debes de tener en cuenta antes de llamar y durante la llamada para que puedan darte una atención adecuada y que puedas resolver tu problema de la mejor manera posible.
Se ha caído Internet, te ha dejado de funcionar el monitor, tu PC se apaga solo… son muchos los motivos por los que puedes necesitar llamar al soporte técnico, pero debes tener en cuenta que los técnicos de soporte son personas como tú y que no son adivinos, así que cuanta más y mejor información puedas proporcionarles, mejor atención recibirás y antes solucionarán tu problema.
Qué hacer antes de llamar al soporte técnico
Sabemos que cuando tienes un problema y te ves obligado a pedir ayuda, puedes estar muy frustrado, pero el primer consejo que vamos a darte es que intentes mantener la tranquilidad y la compostura, por muy frustrado o enfadado que estés (el técnico no tiene la culpa al fin y al cabo). Si eres educado y te muestras paciente, el técnico estará más predispuesto a ayudarte con tu problema.
Cuando algo te da problemas vas a tener que invertir tiempo en solucionarlo, y es algo que puede llegar a colmar tu paciencia, así que antes de llamar busca la manera de tranquilizarte y tener la cabeza fría, ya que esto servirá para que tengas las ideas más claras a la hora de explicarle tu problema al técnico.
Rutina básica antes de llamar
Independientemente de cuál sea el dispositivo que te está dando problemas, es recomendable realizar cierta rutina antes de llamar al servicio técnico. Apaga el dispositivo y vuelve a encenderlo, comprueba que todas las conexiones están bien, y asegúrate de que el problema no sea que estás haciendo algo mal.
Os sorprendería la cantidad de veces que alguien llama al soporte técnico diciendo que no le funciona Internet y el problema era que el cable estaba desconectado (o que el perro / gato se había comido el cable).
Anota los mensajes de error
La gran mayoría de las personas (aunque os sorprenda) no lee los mensajes de error. Estos mensajes muchas veces muestran información muy relevante que te dice exactamente dónde está el problema de manera que puedas solucionarlo por ti mismo fácilmente, aunque es cierto que otras veces dan información que a los usuarios nos pueda resultar confusa. Sin embargo, esta información es de especial relevancia para un técnico de soporte, y podría resultar en que te ayude a solucionarlo rápidamente.
Por este motivo, es importante que si recibes mensajes de error, los anotes o saques una foto o captura para poder trasladárselos al soporte técnico. Igualmente, siempre es una buena idea buscar en Google el error específico: seguramente ya le haya pasado a alguien antes que a ti y ya hayan encontrado la manera de solucionarlo.
Intenta determinar cuál es el problema
Hay ocasiones en las que el problema puede ser bastante indeterminado, como por ejemplo que el PC no se enciende. Siempre es una buena idea, antes de llamar al soporte técnico, que intentes determinar por ti mismo dónde está la raíz del problema para facilitar su trabajo, ya que debes tener en cuenta que él no está contigo para verlo en persona, así que la información que él tiene para «adivinar» el problema será más completa cuanto más le cuentes al respecto.
Por ello es importante que intentes aislar el problema para intentar ver qué es exactamente lo que está fallando. Es cierto que esto es muchas veces muy complicado o incluso imposible dependiendo de tus medios y conocimientos, pero decirle «no funciona Internet» o «el PC no enciende» a un técnico no le da nada de información, y eso conllevará con toda probabilidad que tengas que hacer muchas pruebas con él al teléfono para intentar determinar qué está pasando. Si las haces de antemano, ganarás mucho tiempo y evitarás frustraciones.
Cómo actuar durante las llamadas al soporte técnico
Cuando estás hablando con un técnico de soporte por teléfono es bastante usual que te pida hacer ciertas pruebas rutinarias. Puede ser algo molesto, especialmente si ya las has hecho antes de llamar, pero debes tener en cuenta que eso él no lo sabe y son cosas que necesita saber para poder diagnosticar tu problema. Por ejemplo, cada vez que llamas a tu compañía de Internet suelen preguntarte lo primero de todo si has reiniciado el router y ONT antes de llamar, y si no lo has hecho te pedirán que lo hagas (si lo hiciste previamente como te indicamos, eso es tiempo que ganas).
Por este motivo, la recomendación es que no te frustres, que tengas paciencia y que sigas los pasos que te dicen. Es importante ser honesto sobre tu problema, no digas «simplemente ha dejado de funcionar de repente» salvo que haya sido realmente así, porque entonces estarás dificultando la tarea del técnico para «adivinar» cuál es el problema. Como dijimos al principio, cuanta más información y más veraz sea, antes lograrás solucionar el problema.
Finalmente, volvemos a incidir en un tema que tiene mucha más importancia de lo que la gente piensa: recuerda que al otro lado del teléfono hay una persona (y no una máquina) cuya misión es ayudarte, y por lo tanto debes ser amable, cordial y no mostrar enfado o frustración, porque entonces solo conseguirás que la otra persona se sienta mal y esté menos inclinado a ayudarte.
