Logitech es una de las marcas más veteranas en la industria del hardware, y más específicamente cuando hablamos de periféricos. Especialmente sus ratones siempre han destacado por su calidad y versatilidad, motivos por los que hasta ahora siempre los hemos recomendado. Sin embargo, es probable que dejemos de hacerlo a partir de ahora, porque como se te estropee un producto de Logitech y tengas que tramitar su garantía las vas a pasar canutas… en este artículo os contamos nuestra experiencia personal al respecto.
Los periféricos como el teclado o el ratón son los que más uso y desgaste tienen en un PC, y por lo tanto son los mayores candidatos a que se estropeen y que tengas que tramitar una garantía o, si está fuera de este periodo, que tengas que comprarte uno nuevo. Esta historia comienza con un Logitech G Pro Wireless comprado en Amazon el 30 de agosto de 2023.
El problema del Logitech G Pro Wireless
Como acabamos de mencionar, el ratón fue comprado nuevo en Amazon el 30 de agosto de 2023 aprovechando una oferta bastante suculenta que reducía notablemente su precio. A pesar de que el Logitech G Pro es un ratón que ya llevaba unos años en el mercado sigue siendo un periférico de gama alta, utilizado por profesionales y de una calidad innegable.
Durante los primeros meses de uso el ratón ha estado funcionando sin ningún tipo de problema, tanto para el trabajo diario como para jugar. Su precisión es exquisita, su agarre y ergonomía son muy buenos y tanto los botones como la rueda del scroll responden de forma fantástica… hasta que a finales de diciembre la rueda del scroll comenzó a hacer «tonterías».
El problema estriba en que cuando estás haciendo scroll hacia abajo, cada pocos pasos hace un movimiento hacia arriba, en sentido contrario. Esto sucede tanto al hacer scroll rápidamente como de forma lenta y pausada, y de hecho indagando para ver el problema fue que me di cuenta de que era en uno de los pasos específico que iba siempre hacia arriba, en dirección contraria. Traté de limpiar bien toda la zona con aire por si había entrado porquería en el sensor, pero no conseguí arreglar el problema y determiné que era un fallo físico del ratón y que lamentablemente, tras tan solo cuatro meses de uso, tendría que tramitar la garantía.
Tramitar una garantía con Logitech, misión casi imposible
Como el ratón lo compré en Amazon, lo primero que hice fue dirigirme a la tienda online para intentar gestionar la garantía desde ahí. Sin embargo, tras localizar el pedido y pulsar sobre «Obtener asistencia técnica» (porque en este caso no me daba la opción de pedir un reemplazo directamente), las opciones que Amazon me da son las siguientes:
Como podéis apreciar, no me da la opción de tramitar una garantía directamente, y simplemente me proporcionan un número de teléfono español y un acceso a su página de soporte técnico.
Así pues, lo primero que hice fue llamar por teléfono, un número de Barcelona que te contesta con una locución automática para informarte de que por este medio solo te pueden atender en inglés, y te instan a abrir un ticket de soporte en su página web. La verdad, por una parte no me apetecía nada mantener una conversación en inglés con una persona con un marcado acento indio, y por otro lado quise ponerme en la situación de que esto mismo tuvieran que estar haciéndolo mis padres, que no hablan inglés, así que decidí optar por la segunda opción: la página de soporte de Logitech.
Aquí te dan dos opciones: o de nuevo por teléfono (es el mismo que te da Amazon), o con un chat.
No tengo muchas alternativas, así que pulso sobre el chat y me recibe un BOT automático que te va guiando en un proceso interminable para que le expliques cuál es tu problema. El propio chat bot te da algunas directrices para comprobar el problema, como reinstalar el software, conectar el ratón por cable o eliminar el ratón del administrador de dispositivos. Antes de abrir el ticket de soporte yo ya había probado por mi mismo todas las opciones que me daban, así que nada de esto resolvió mi problema.
Llegado cierto momento, el sistema te pide ingresar el número de serie del dispositivo y luego te ofrece hablar con una persona de carne y hueso, así que lógicamente le digo que quiero hablar con un agente. Me piden mi nombre completo, el país y mi dirección de correo electrónico, y unos 10 minutos de espera después (curiosamente aparece una mezcla de mensajes en español e inglés en esta parte) me contesta «Cream» de Logitech Gaming Support, y me proporciona un número de referencia para el ticket de soporte.
Todos los mensajes de Cream vienen con «(traducido)» al final, denotando que la persona me está hablando en otro idioma y están usando un traductor para que yo vea los mensajes en español. De hecho, se nota que es una traducción aunque no lo dijeran (fijaos que por ejemplo dice «billete» en lugar de «ticket»).
Nuevamente, Cream me pide describir el problema y me guía por una serie de pasos para comprobar el problema del dispositivo, esencialmente los mismos pasos que me pidió el bot. He de decir que normalmente se toma entre 3 y hasta 8 minutos en responder cada vez, lo que hace que el proceso se alargue muchísimo de forma innecesaria.
Tras un rato bastante largo siguiendo sus instrucciones y esperando entre respuestas, finalmente determina que el producto está defectuoso y que, como está en garantía, debo comunicarme con el vendedor o la tienda para solicitar un reemplazo. Pero claro, como os mostré al principio del todo, Amazon no me daba esta alternativa y me instaba a hablar con Logitech, por lo que me encontré en una situación en la que el uno tiraba la pelota en el tejado del otro. En este punto, ni Amazon ni Logitech me habían proporcionado un método para poder gestionar la garantía del ratón averiado.
Pero esto no es lo peor… le dije a Cream que el ratón lo compré en Amazon, y que en Amazon me instaban a hablar con el soporte de Logitech. En este punto, me llegó una respuesta instantánea que parecía evidentemente copiada y pegada, en la que me decía que tenía que adjuntarles la factura en PDF y, ojo al dato, un vídeo que demuestre el problema junto con el número de ticket escrito a mano en un papel, y que también se vea claramente el número de serie del dispositivo. Me instan a subir el vídeo a Google Drive y que me asegure de que sea todo en un solo vídeo, que no esté editado.
Llegado a este punto, vuelvo a imaginarme que el problema con el ratón de Logitech no lo tengo yo sino mis padres u otra persona mayor. Primero me dicen que efectivamente el ratón está defectuoso y que hable con la tienda para cambiarlo, y luego me dicen que tengo que enviarles un montón de pruebas como si yo fuera un técnico. Por cierto, que en ningún momento me dicen cómo enviarles ni el PDF con la factura ni el vídeo subido a Drive, pero lo más gracioso de todo es que cuando le pregunto que dónde les puedo enviar la factura me contestan con otra respuesta automática y me «cuelgan» (me dicen adiós y ya no vuelven a contestar).
La tienda donde lo compraste, la mejor alternativa
Visto lo visto y llegados a este punto, doy por imposible el gestionar una garantía directamente con Logitech. Y ya no es solo porque desde luego no te lo ponen nada fácil, sino por el hecho de que ni tan si quiera me han proporcionado un medio en el que adjuntarles las «pruebas» de que el ratón funciona mal, haciendo directamente imposible la tramitación.
Tendría que probar a llamar por teléfono y a ver si consigo que, en inglés, entiendan el problema y me den una solución, pero al final parece que la mejor alternativa es gestionar la garantía con la tienda donde compré el ratón, en este caso Amazon. A pesar de que como he comentado al principio Amazon no me da una opción automática para hacerlo, siempre se puede abrir un ticket con el soporte de Amazon para hablar con una persona de carne y hueso y que habla castellano para que me ayuden a gestionar una devolución del producto. Al menos, recuperaré el dinero.
Desde luego, si estás en una situación similar a la mía (la de intentar tramitar una garantía de un producto Logitech) y no lo compraste en Amazon como yo, lo mejor que puedes hacer es ponerte en contacto con la tienda donde lo compraste.
Actualización: finalmente me puse en contacto con el soporte de Amazon y me explicaron que no ofrecían tramitar la garantía directamente porque resulta que el ratón que compré fue vendido por un vendedor externo a través de Amazon, motivo por le que tampoco podían ofrecerme un reemplazo. Sin embargo, sin ningún tipo de problema lo que me han ofrecido es un reembolso: al día siguiente, un mensajero vendrá a mi casa a recoger el ratón y en cuanto lo reciban en sus almacenes me reintegrarán el importe que pagué en mi cuenta.