Tener problemas con un dispositivo nunca es del gusto de nadie, pero si la marca tiene un buen servicio post venta puede significar la diferencia entre pasar por un calvario o que el problema se solucione de manera sencilla. Hoy os vamos a enseñar qué podéis hacer si tenéis problemas con un producto de Razer, solicitando un RMA a través del programa de garantía de la marca.
En este caso, además, vamos a enseñaros cómo es el proceso de gestión de garantía con Razer de manera íntegra y personal, puesto que ha sido con nuestra propia experiencia a la hora de gestionar la garantía de un ratón Razer Lancehead Wireless defectuoso.
Abrir un ticket de soporte
Lo primero que debemos hacer para gestionar la garantía (si decidimos hacerlo directamente con el fabricante y no con la tienda, aunque esto dependerá de la tienda porque la ley de garantías solo les obliga a hacerse cargo del primer año, a partir del segundo año será el fabricante quien lo haga como es este caso) es abrir un ticket de soporte. Para ello, debemos ir al apartado «My support» de la marca e iniciar sesión (o crear una cuenta si no la teníais).
Aquí deberemos seleccionar el tipo de producto con el que tenemos el problema y escribir qué es lo que sucede. Aunque toda la web está en inglés, podemos hacerlo en castellano (en nuestro caso, abrimos el ticket en inglés y nos contestaron en castellano).
Una vez hecho esto nos llegará por email una confirmación del ticket abierto y nos instarán a esperar una contestación. Si dentro de My Support vamos a «Support History» de la parte superior podremos ver que el ticket ya tiene un número de caso asignado e incluso podremos entrar a verlo.
¿Y si el soporte no contesta al ticket?
En nuestro caso, pasaron seis días sin que el soporte de Razer contestara al ticket de soporte ni siquiera por email, así que decidimos tomar cartas en el asunto ante su pasividad frente a nuestro problema. Para ello, decidimos ir a la web de soporte (no My Support) y abrir directamente el chat para hablar con alguno de sus agentes.
El primer contacto a través de My Support lo realizamos el 13 de diciembre, y el segundo a través de chat, el día 17 de diciembre.
Para ello, accedemos a la web de soporte, pulsamos abajo en «Contactar con Razer support», y en la página que se abre pulsamos sobre «Live Chat».
Ya en la ventana de chat nos soprende ver que nos contestan en castellano, como hemos comentado antes. Nos instan a subir una foto de la parte inferior del ratón, donde se ve el número de serie.
El técnico de soporte nos insta a hacer algunas pruebas como reinstalar el software Synapse. Dado que la conversación, una vez finalizado el chat, te la envían por email como resumen, acordamos que conteste a dicha conversación actualizando el estado tras reinstalar Synapse y reiniciar.
Enviar el ratón a garantía
Ya conversando con los técnicos de soporte por email y tras realizar todas las pruebas que nos pidieron que realizáramos (más de 10 pruebas en total) se determinó que el ratón estaba defectuoso y que tenía que enviarlo a garantía para que lo cambiaran por uno nuevo, pero no sin antes pedir una copia de la factura de compra para verificar que estaba dentro de la garantía.
Para ello nos enviaron, en otro email por separado, unas vagas instrucciones para imprimir etiquetas y documentación a través de Fedex. Tanto es así que tuvimos que volver a ponerme en contacto con ellos para preguntar, ya que el destinatario era Ingram Micro y no Razer. En total tuvimos que imprimir 8 páginas, con varias copias de las etiquetas, y lo más bizarro y absurdo que nos ha pasado en la vida: una carta contándoles el problema, y en inglés.
Esta fue la «carta», y como veréis aprovechamos la ocasión para dejar clara nuestra postura sobre este hecho:
Finalmente, el día 21 de diciembre enviamos el ratón a través del método facilitado por Razer que, por suerte, iba a portes debidos y no tuvimos que pagar nada. A pesar de ir a través de una agencia de transportes especializada, no recibieron el ratón Razer con problemas hasta el día 3 de enero, posiblemente dadas las fechas navideñas.
Tuve que esperar hasta el día 9 de enero para que me confirmaran que habían revisado la unidad, determinando que efectivamente está defectuosa, y que proceden a enviarme un ratón nuevo, cosa que sucede el día 13 de enero. Fijaos que, desde el día 13 de diciembre que abrimos el primer ticket de soporte hasta tener el problema solucionado pasó literalmente un mes, y de ese mes, durante 23 días Razer nos dejó sin ratón.
Una sorpresa adicional
Pero la cosa no terminó ahí, porque si lo de que nos pidieran escribir una «carta» ya era algo bizarro y absurdo, todavía sucedió una sorpresa más y es que cinco días más tarde recibimos un nuevo paquete de «Ingram Micro», que contenía el ratón Lancehead Wireless con problemas que enviamos en primera instancia, junto con una carta en alemán.
En esta carta, básicamente nos están diciendo que han revisado el ratón con sus altísimos estándares de calidad y que no han podido reproducir los problemas que les indicamos que tenía el ratón. Podéis imaginar nuestra cara al recibir esto (y en alemán). Pero bueno, dado que el problema estaba solucionado ya que sí nos enviaron un ratón nuevo, decidimos hacer caso omiso, aunque esto dice bastante de sus estándares.
Conclusión y resumen
Es muy sencillo abrir un ticket de soporte si tienes problemas con alguno de los productos de Razer y quieres gestionar la garantía; en el caso de que pasados unos días no hayáis recibido respuesta (algo frecuente en los tiempos que corren) tampoco pasa nada, ya que ofrecen la posibilidad de abrir un chat directo con su soporte o incluso llamarles por teléfono.
Afortunadamente tienen soporte técnico en castellano, y además el técnico de soporte que nos atendió se mostró colaborativo, receptivo y amable en todo momento. Un 10 para él.
Todo el proceso duró un mes, y en ese tiempo estuvimos sin ratón durante 23 días, algo que tampoco es exagerado pero que no sucede con otros fabricantes como SteelSeries por ejemplo, quienes te dan un vale para que compres el producto con problemas a coste cero en su tienda, de manera que antes de que tengas que enviar el defectuoso ya tengas el reemplazo y no te quedes sin el producto ni un solo día. Esto realmente marca mucho la diferencia para la satisfacción de los clientes y hace que unas marcas destaquen por encima de otras: el trato con el usuario es fundamental y demuestra que los clientes somos personas para la marca.
Al final, a pesar de la ingente cantidad de pruebas que tuvimos que hacer, la carta que tuvimos que enviar y el tiempo de espera, por lo menos Razer nos solucionó el problema con un producto nuevo, aunque eso de que nos devuelvan el que está defectuoso después diciendo que no habían encontrado problemas nos hizo dudar bastante de su servicio post-venta, la verdad.
Si tuviéramos que valorar el proceso, a los agentes de Razer les daríamos un 10, pero lo que es el proceso interno de gestión, el tiempo de espera y la valoración general, sería un mero suficiente, algo que desmerece mucho a una marca de tanto renombre como Razer.